Luís Morais, managing director da Mazda Motor Portugal fala de uma empresa centenária e que está há 25 anos em Portugal. A valorização das pessoas é um dos aspetos que destaca na gestão da empresa, assinalando que sem o seu envolvimento e o seu compromisso não há criatividade, nem serviço de excelência para os clientes, nem relação construtiva com os colegas e parceiros.
Qual é o papel da formação comportamental nos resultados das equipas? E que tipo de características pessoais deverá ter o gestor de clientes Mazda?
A relação pessoal é fundamental para a construção de relações sólidas, quer sejam clientes internos ou externos.
A digitalização é uma extraordinária forma de conseguir novos canais de comunicação, e permite um registo do histórico excecional, que por sua vez nos deixa compreender melhor as necessidades e as expectativas dos clientes. Desta forma, conseguirmos oferecer cada vez mais e melhores produtos e serviços. No entanto, não podemos viver e construir essa relação somente via digital, ou quaisquer outras vias que não considerem a relação pessoal.
A empatia que se cria durante a demonstração de conceitos como «Jinba Ittai», a explicação da qualidade dos materiais que a marca tanto se orgulha de utilizar, o entusiasmo que se coloca na comunicação com um colega de trabalho quando se fala da história da Mazda, etc, são muito mais fáceis de explicar quando se está face-a-face, do que por qualquer outra via.
É nesse sentido que a Mazda tem investido significativamente, e de forma contínua, em programas de formação comportamental, onde a PowerCoaching tem sido um excelente parceiro, quer ao nível do importador, quer da rede de concessionários, porque acredita que a comunicação deve ser efetuada com uma perspetiva de 360 graus, da qual faz parte incontornável a relação pessoal com os clientes internos e externos.
A Mazda Portugal aposta no crescimento das pessoas tendo implementando recentemente um programa de coaching para a sua direção e a sua equipa. Quais os principais benefícios que este tipo de ações pode trazer às empresas?
As empresas são feitas de pessoas, e na opinião da Mazda as pessoas são o seu melhor e mais importante ativo. Sem o seu envolvimento e o seu compromisso não há criatividade, não há serviço de excelência para os clientes, não há relação construtiva com os colegas e parceiros, etc, pelo que a se torna fundamental que os colabores da Mazda conheçam profundamente a missão, os valores, os objetivos e o compromisso que a Mazda assume perante os seus clientes (internos e externos), para que estes os consigam transmitir a todos quantos se relacionam com a Mazda.
É neste sentido que a formação comportamental se torna muito relevante, porque não basta conhecer o produto, as técnicas e os processos de venda e acompanhamento após-venda, etc. As novas tecnologias trazem benefícios extraordinários para a comunicação em geral. Quem não aprecia poder solicitar um test-drive no site da marca/ concessionário, ou quem não acha mais simples marcar uma reunião com um colega via e-mail? Mas quem não aprecia também que no momento do test-drive alguém explique com detalhe as características do produto, ou quem não aprecia que o chefe ou colega disponha do seu tempo para nos esclarecer dúvidas, construir projetos conjuntos, etc?
Em resumo, a comunicação é fundamental e deve ser analisada numa perspetiva de 360 graus, da qual o contacto pessoal faz parte, pelo que o coaching, como ferramenta de aperfeiçoamento de comunicação, onde a PowerCoaching nos tem dado uma excelente contribuição, se torna uma peça chave para garantir que as mensagens passam de forma organizada e consistente em toda a organização até aos clientes externos.
Fonte: www.human.pt
As pessoas são o melhor e mais importante ativo
